고객불만과 고객충성도의 상관관계고객이 평소에 이용하여 아무런 문제를 느끼지 못한 상황에서는일반적으로 10% 정도의 재 방문율을 보이지만,만약 불만 사항을 말하러 온 손님에게 진지하게 대응했을 경우고객의 65%가 다시 이용하러 온다.- 존 구드만의 법칙